2024项目总结报告

　　一、呼叫中心项目费用情况

　　呼叫中心自20__年4月开始启动，截至20__年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元(含运营期间增加的120万办公设备费用)。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，节约了405.71万元。

　　二、呼叫中心项目建设历程

　　项目里程碑一：呼叫中心项目立项

　　20__年4月30日，为提升公司客户服务的品牌形象，集团发文确定成立统一的呼叫中心。

　　项目里程碑二：专题分析汇报会-确定自建

　　20__年4月30日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求、建设方案及决策点、实施规划、期望效果等五方面进行了专题汇报，会议最终确定采用场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。

　　项目里程碑三：办公地点选址-安徽滁州安康三期

　　20__年5月，呼叫中心项目小组分别从场地周围整体规划、人力资源、配套设施、电力情况及地理位置因素、网络情况和电信运营商支持服务水平、政府支持等六方面对东莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心场地进行调查、分析，最终选择安徽滁州安康三期为呼叫中心所在地。

　　项目里程碑四：成立呼叫中心

　　20__年7月16日，集团发布“康集发字[20__]070号”文，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。

　　项目里程碑五：成立工作小组并进行工作部署

　　20__年7月20日，集团发文成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”，负责开展项目规划、筹备和具体建设、实施工作。

　　项目里程碑六：咨询报告及引入咨询项目

　　呼叫中心项目工作小组先后邀请HP、北京优胜资讯等66家咨询顾问公司对康佳咨询项目方案进行讲解，并最终通过竞价的方式选择北京优胜资讯有限公司作为呼叫中心项目咨询公司。

　　北京优胜为康佳提供部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员招聘、运营现场督导等内容的咨询及相关文档，为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。

　　项目里程碑七：相关子项目及进展

　　1、场地装修、机房装修、办公家具、电力：场地装修实际发生金额3980000元，比计划节省90000元;机房装修实际发生金额735000元，比原节省35000元;办公家具实际发生金额3720__元，比原计划节省8000元;电力工程实际发生838000元，比原计划增加88，000元。

　　2、呼叫中心设备选型与采购：为保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，降低设备采购成本。工作小组邀请华为和avaya代表就技术方案进行了解答，并经过竞价，呼叫中心平台设备(交换机)最终采用上海沪嘉讯公司提供的avaya交换机及相关解决方案，价格为1，828，900元，比原计划节省1，171，100元。

　　3、系统集成：呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建，于20__年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成。顺利完成了项目目标，计划于20__年12月完成项目初验。

　　4、业务切换：自20__年12月22日开始受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999服务热线。截至20__年9月底，呼叫中心完成了多媒体营销和通信科技服务热线的全线切换。如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。